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PROSPECTION TÉLÉPHONIQUE, CETTE MAL-AIMÉE ! Partie 1

femme ennuyée

crédit photo

Ah oui, vous venez encore m’embêter chez moi !   

Imaginez que, à la prochaine personne qui vous demandera: que faites-vous, dans la vie ? vous répondez : je fais de la prospection téléphonique.

Je suis certaine que, dans la majorité des cas, votre interlocuteur vous jettera un regard apitoyé, légèrement méprisant et vous répliquera : ah oui, c’est vous qui m’appelez à neuf heures du soir pour me vendre des cuisines !

Et vous aurez fort à faire, ensuite, pour remonter dans son estime.

Eh oui, la prospection téléphonique est mal perçue en général.

Pour la plupart d’entre nous -y compris, souvent, ceux-mêmes qui la pratiquent- la prospection téléphonique représente l’intrusion d’un inconnu qui entre chez vous par effraction pour vous déranger le soir, au beau milieu du repas ou du film que vous regardez tranquillement, en famille.

Il faut reconnaître que cette activité est, bien souvent, exercée par des individus sans scrupules qui vous importunent réellement à des heures indues.

Qui vous font miroiter des cadeaux ou des gains mirifiques à condition, par exemple, de venir en couple pour retirer un cadeau.

Cadeau qui, s’il existe réellement, est de valeur négligeable et que vous obtiendrez, peut-être, après avoir subi trois bonnes heures d’un feu croisé d’arguments et de pressions dont le but réel sera de vous faire acheter un salon à un prix prohibitif et surtout dont vous n’avez sûrement nul besoin.

Dans ce cas de figure, en fonction de votre goût ou de vos expériences personnelles, changez le mot salon en cuisine, cheminée, salle de bain, semaines de vacances en multipropriété, ou tout autre achat qui vous serait, actuellement, totalement inutile.

Je ne voudrais surtout pas me mettre mal avec les marchands de meubles -modifiez l’activité à votre convenance- la plupart sont sûrement fort honnêtes et scrupuleux.

A ce propos, une courte anecdote.

L’un de mes amis, célibataire endurci, s’est mis d’accord avec une bonne copine à lui pour aller, en couple (puisque c’est la condition, pour avoir droit au cadeau !), à ces réunions.

Cela les amuse beaucoup d’assister, en spectateurs avertis, à ces démonstrations, ce qui leur a permis de réunir une petite collection de services à whisky, lampes et autres babioles qu’ils se partagent au gré de leur fantaisie.

Manière pour eux de se distraire à bon marché (moins cher qu’une place de cinéma !) et de faire un pied de nez à la perversion d’un système de vente.

Mais vous, qui occupez sûrement votre temps de plus intéressante façon, si vous avez subi ce type de proposition importune, vous devez penser beaucoup de mal de la prospection téléphonique.

Mon propos est de vous faire changer d’avis.

Si j’écris cet article ce n’est pas pour vous enseigner à pratiquer la prospection téléphonique, mais c’est surtout pour vous la faire découvrir et vous apprendre à l’aimer.

Oui, je dis bien l’aimer.

Soyez tranquille, si elle vous intéresse lorsque vous en aurez découvert les beautés, vous l’apprendrez aussi, avec moi si cela vous dit, mais dans un deuxième temps.

Mon intention, en écrivant ces lignes, est de vous faire découvrir ce qu’est, en réalité, le vrai visage, si je puis dire, de la prospection téléphonique.

À vous qui êtes chef d’entreprise qui faites appel à la prospection téléphonique pour prendre des rendez-vous pour vos commerciaux.

À vous qui êtes opérateur de prospection téléphonique, que ce soit à votre compte ou en qualité de salarié.

Et aussi à vous qui êtes, professionnel ou particulier, souvent prospecté par cette méthode, sur votre lieu de travail ou à votre domicile.

Nous sommes donc tous concernés par la prospection téléphonique.

Et nous, professionnels de cette technique, le sommes à double titre, d’une part prospecteurs et d’autre part prospectés, que ce soit à notre bureau ou à notre domicile, le soir.

J’espère vous faire découvrir que la prospection téléphonique bien comprise et bien pratiquée est, non seulement une technique aimable, mais aussi respectable et efficace à court terme et surtout, dirai-je en pesant mes mots : une opportunité miraculeuse.

Et je confirme : miraculeuse.

Si vous voulez savoir pourquoi, n’hésitez pas à continuer votre lecture.

Dans les années 70, j’ai découvert, par hasard, la prospection téléphonique.

J’avais déjà fait de la prospection, mais toujours en visite face-à-face, « sur le terrain », ou en envoyant une proposition écrite par la poste, ou encore en distribuant des prospectus et en attendant, dans les deux derniers cas, de recevoir des réponses spontanées.

Ma rencontre avec la prospection téléphonique. 

prospection téléphonique

crédit photo



Un véritable coup de foudre ! Mais je ne le savais pas encore.

Un beau jour de l’année 1970, j’ai créé un service qui devait trouver des clients à des entreprises du bâtiment.

La personne à qui j’avais confié la distribution de prospectus ne faisant pas son travail, je restais, toute la journée au bureau sans recevoir aucun appel.

Le troisième jour sans appel, j’ai apporté un livre et je me suis dit que je partais trop tôt le soir, et j’ai commencé à rester jusqu’à dix heures du soir, de peur de rater des appels.

Le septième jour sans aucun appel, j’ai regardé l’annuaire posé devant moi et je me suis dit, sans y croire du tout, que je pourrais bien tenter de téléphoner aux abonnés en leur demandant si, par hasard, ils n’auraient pas des travaux à faire chez eux.

Cela aurait, au moins, le mérite de m’occuper et me donnerait l’impression de faire quelque chose.

J’ai ouvert l’annuaire à la première page, et j’ai appelé la première personne inscrite.

Petit commentaire : surtout, ne faites plus ça maintenant, la loi interdit d’utiliser les annuaires de France Telecom pour prospecter les particuliers.

À l’époque, cette activité n’existait pas en tant que telle (eh oui, puisque c’est moi qui l’ai inventée !) et n’était donc pas, à ma connaissance, réglementée comme maintenant.

Puis j’ai appelé les personnes suivantes, dans l’annuaire.

Dans l’ordre de la liste

Sans avoir rien préparé, je disais ce qui me venait à l’esprit.

Normal, n’imaginant pas que cela pouvait fonctionner, je n’y croyais pas, je faisais ça uniquement pour m’occuper.

Ma première grande surprise : la façon aimable dont j’étais reçue.

Mon appel étonnait, amusait.

On n’avait pas de travaux à faire, mais on me remerciait de m’en être inquiétée et, souvent, si je voulais bien laisser mes coordonnées, on ferait appel à mes services à la première occasion.

Au fur et à mesure de mes appels, en fonction des réponses que j’obtenais, des questions que l’on me posait, des objections que l’on m’opposait, je construisais mon discours.

À un moment, j’ai pris un papier, et j’ai écrit, sans savoir encore que c’en était un, mon tout premier guide d’entretien.

Et comme j’étais bien reçue, j’ai continué à appeler, malgré ce concert de réponses aimables mais encore négatives.

Ma seconde immense surprise, au bout d’une heure ou deux d’appels, fut ce monsieur qui me dit que, oui, il aimerait bien faire réaliser chez lui quelques travaux, et que si je voulais bien faire passer quelqu’un pour établir un devis, il était d’accord.

Je me suis alors dit que, par un hasard extraordinaire, j’avais trouvé la seule personne de l’annuaire à avoir besoin de faire des travaux.

Mais qu’il s’agissait, bien sûr, d’un coup de chance qui avait peu de chances de se renouveler.

Oui, naïve que j’étais, je me suis vraiment dit ça, que c’était un hasard qui avait peu de chances de se renouveler.

J’ai appelé une entreprise, lui ai indiqué l’adresse et j’ai continué à téléphoner, puisque je n’avais toujours rien de mieux à faire, ni bien sûr, ne recevais aucun appel bien que laissant quelques secondes la ligne libre entre deux de mes appels au cas où.

Le jour suivant continuant mes appels, toujours faute de mieux, j’ai eu ma troisième et ma quatrième grandes surprises.

Encore deux personnes qui avaient besoin de faire des travaux.

Et le lendemain, également.

Et le surlendemain aussi.

Ainsi que les jours suivants.

Un, deux, trois et même parfois quatre ou cinq clients potentiels certains jours, d’autres jours aucun.

Devant le succès inattendu de ma démarche, j’ai, bien entendu continué, tout en améliorant mon discours, me basant toujours sur les réponses que l’on me faisait.

J’ai, peu à peu, à mesure de mes besoins, mis en place une façon de m’organiser, un argumentaire, diverses procédures, et j’ai ainsi découvert les bases de ce dont je ne savais pas encore qu’il s’agissait d’une activité à part entière, sur laquelle je n’avais jamais rien lu, dont je n’avais jamais entendu parler, qui n’existait pas encore, que je venais d’inventer et dont je faisais progressivement connaissance.

Avec étonnement et ravissement, je pratiquais sans le savoir la prospection téléphonique.

J’étais devenue la Monsieur Jourdain de la prospection téléphonique.

J’en faisais sans le savoir !

Vous savez, maintenant, comment j’ai inventé, pour mon usage personnel, la prospection téléphonique, il y a bien 45 ans.

Cela vous semble facile, cette façon dont j’ai obtenu des devis pour mes clients du bâtiment ?

Vous avez raison, c’était très facile.

Cela vous semble agréable ?

Vous avez raison, c’était très agréable.

Il faut dire, tout-de-même, que je passais entre 100 et 150 appels par jour !

Devez continuer votre prospection ?

Cela vous semble difficile de passer 100 ou 150 appels par jour ?

Vous avez tort, ce n’est pas difficile.

Au bout de quelques jours, j’ai constaté que le rendement de ce que je pouvais appeler, maintenant, ma prospection était d’une demande de devis pour 50 appels.

C’est un des miracles de la prospection téléphonique : une fois que, au bout de quelques jours, on a établi un quota de réussite, celui-ci reste identique tout au long de la campagne en question.

Il diffère, bien sûr, en fonction des produits ou services proposés, mais pour un même produit ou service et une même cible, il est constant.

Alors, sachant que vous obtiendrez tel taux de réussite, croyez-vous toujours qu’il est difficile de passer des centaines d’appels ?

Un adage de la vente (contesté, mais, selon mon expérience, il dit vrai) dit que chaque « non » vous rapproche d’un « oui ».

En prospection téléphonique en particulier, c’est vrai.

Mais attention !

Ce n’est vrai que lorsque vous avez pu établir quelques statistiques basiques, soit au bout d’un certain nombre de jours de prospection, si vous voyez que les résultats de celle-ci sont positifs.

Et que vous avez obtenu, régulièrement, un certain nombre de oui.

Si vous appelez n’importe qui, n’importe comment, pour n’importe quoi, il est probable que chaque non vous rapprochera d’un autre non.

Bien compris, ce principe est très utile.

Si, au bout de deux ou trois jours de prospection intensive vous n’obtenez aucun résultat,

sachez qu’il est inutile de continuer dans les mêmes conditions.

Allez, donnez-vous une petite semaine pour ce constat !

Plusieurs raisons président à un échec, en particulier :

  • Votre plan de prospection n’est pas bon :
      • mauvaise cible,
      • mauvais argumentaire,
      • pas assez de préparation pour les réponses aux questions et aux objections,
      • vous ne connaissez pas suffisamment votre produit ou service,
      • vous ne connaissez pas la concurrence ni le marché.
  • Votre façon de prospecter n’est pas bonne :
      • le ton de votre voix ne convient pas,
      • vous ne souriez pas,
      • vous n’êtes pas enthousiaste, entraînant,
      • vous vous découragez vite,
        • donc vous ne passez pas suffisamment d’appels,
        • donc vous n’obtenez pas de résultats.
  •  Le produit ou service ne convient pas pour une prospection téléphonique :
      • eh oui, cela existe ! Un produit ou service pour lequel la décision demande plusieurs mois ou plusieurs années (ravalement, changement de machines dans une usine, par exemple), sauf, parfois :
        •   si votre prospection consiste à prendre des rendez-vous pour un commercial qui va prévoir un planning de suivi,
        •   vous appelez, par chance, exactement au moment où le besoin est criant, la décision est sur le point d’être prise, cela m’est arrivé.
  • Vous téléphonez à des heures indues.

Les interdits absolus dans la prospection téléphonique,

selon moi :

Comme nous l’avons vu plus haut, certains opérateurs appellent des particuliers, à leur domicile, après 19h et cela peut aller jusqu’à 21 heures, voire plus !

Ne faites jamais ça !

Je n’ai jamais appelé des particuliers après 19 heures au très grand maximum.

Oui mais, me direz-vous, c’est le soir qu’on trouve les gens chez eux.

C’est vrai, bien sûr.

Mais lorsque vous êtes rentré de votre travail, de quoi avez-vous envie ?

Laissez-moi deviner : vous avez envie de passer une bonne soirée tranquille, en famille ou seul, mais avec la liberté de faire ce qui vous plaît.

Vous n’avez sûrement pas envie qu’un inconnu vous appelle, dans la soirée, pour vous proposer je ne sais quoi !

Eh bien, figurez-vous que tout le monde est pareil sur ce plan.

N’appelez jamais un particulier chez lui, après 19 heures au très grand maximum.

Une seule exception à la règle : si vous avez téléphoné dans la journée et que une femme, par exemple, vous dit « c’est mon mari qui s’occupe de ça, pouvez-vous le rappeler ce soir à 8 heures ? ».

Dans ce cas, j’insiste pour savoir si cela ne les dérangera vraiment pas si j’appelle à cette heure-là, s’ils ne seront pas en plein repas et si elle est sûre que je peux appeler sans les ennuyer.

Et uniquement munie de cette autorisation, j’appelle à 20 heures.

Sinon, je ne le fais jamais.

J’arrête ma prospection vers 18h30.

Ne croyez surtout pas que vous ne trouverez personne si vous appelez, dans la journée, des particuliers.

Si votre produit/service s’y prête, testez et vous verrez.

Une autre règle à respecter absolument qui, d’ailleurs est confirmée par la loi :

N’essayez jamais de vendre quoi que ce soit à une personne âgée.

Même si c’est un produit/service qui pourrait lui être très utile.

Jamais !

Vous appelez une liste de particuliers et vous décelez, à la voix, qu’il s’agit d’une personne âgée, excusez-vous en prétendant vous être trompé de numéro.

Ces deux règles tiennent de l’éthique la plus élémentaire.

Comment bien pratiquer la prospection téléphonique ?

crédit image

La prospection téléphonique se décline de plusieurs façons :

  •    La vente directe par téléphone,
  •    La prise de rendez-vous, pour soi-même ou pour un commercial,
  •    La réception d’appels,
  •    Les enquêtes et sondages.

On aime plus ou moins l’une ou l’autre, on se sent plus à l’aise pour émettre des appels ou pour en recevoir.

Chacune des ces activités demande des qualités particulières.

Quels talents devez-vous déployer pour exercer, en toute sérénité, la prospection téléphonique et y réussir brillamment ?

  • Vous devez être enthousiaste, aimer votre produit ou service, y croire.
  • Vous devez faire preuve de pugnacité, d’endurance.
  • Vous devez être capable de résister au rejet, sachant que vous vous ferez, plus ou moins souvent, rembarrer et pas toujours gentiment.
  • Vous devez bien vous préparer : un bon argumentaire, bien connaître les qualités, mais aussi les défauts de votre produit/service, bien connaître les produits/services concurrents et les avantages et faiblesses du vôtre, face à eux.
  • Pouvoir répondre du tac au tac aux questions et aux objections de vos prospects,

y compris celles auxquelles vous n’auriez pas pensé. C’est une gymnastique de l’esprit dont la facilité s’acquiert avec l’expérience.

Je vous ai dit que j’aime la prospection téléphonique et c’est vrai.

Quelles en sont les raisons ?

  • Tout d’abord, la réussite de votre campagne. Les « oui » que vous obtenez au fur et à mesure. Le succès appelant le succès, lorsque les résultats sont là, c’est très encourageant et motivant, on ne sent pas la fatigue, on ne s’en lasse pas.
  • Le contact humain évident : vous êtes, toute la journée, en contact avec des interlocuteurs et, de temps en temps, un  échange intéressant peut se produire.
  • Votre rôle est exactement celui d’un comédien. Le temps de la prospection, vous endossez un costume et jouez votre partie. Si vous avez, un jour, rêvé d’être comédien, voilà une belle occasion d’affûter vos talents. Et si vous n’avez pas envie d’être comédien, cela arrive, jouer un rôle peut s’avérer très amusant.
  • Si vous abordez cette activité avec le bon état d’esprit, il est très excitant de vous demander, le matin, quelles bonnes surprises vous réserve cette journée.

 Partie 2

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